고객관계관리(CRM) 원론을 5~6년 동안 강의해 오면서 CRM에 대한 내용이 단지 경영학 분야에만 적용되고 다루어지고 있는 것이 아니라 다양한 우리 사회 전 분야에서 ‘관계’에 대한 논의와 이야기가 더욱 많아지고 있음을 매일 매일의 일상 속에서 피부로 느끼고 있다.
특히 소셜네트워크서비스(SNS)와 소셜커머스 등과 관련된 다양한 서비스들이 출시되면서 현대를 살아가고 있는 많은 사람들이 다양한 의미에서 다양한 사람들과 관계를 유지하고 그 관계를 넘어서서 사회적 연결망을 통해서 자신들만의 다양한 일상적인 이야기 거리들을 매 초 또는 매 시간에 걸쳐서 쏟아내고 있는 현상들을 바라보면 다양한 관계 속에서 자신들만의 특별한 관계를 형성해서 이를 바탕으로 사회적인 연결망을 다시 구축하고 이러한 다양한 관계 속에서 생산되어지는 의미 있는 가치들을 현대 기업들은 서비스라는 명목의 비즈니스의 주요 요인으로 활용하고 있다는 생각을 가지게 된다.
  대학의 강의실에서도 많은 학생들은 수업시간에도 특별한 이유 없이 스마트폰을 책상 위에 꺼내 놓고 자신이 가입한 페이스북, 트위터, 미투데이 등과 같은 서비스에서 실시간으로 올라오는 친구들의 다양한 실시간 지저귐(twitter)들에 마음을 빼앗기고 실시간으로 반응하려고 하는 모습을 보면서 사람들은 어디엔가 항상 연결되어 있는 자신을 확인해야만 마음의 편안함을 느끼는 것이 아닐까 하는 생각을 갖게 된다. 난 항상 1학년 학생들의 수업에 들어가서 1학년 때 커플이었던 학생들이 4학년까지 그 커플 상태를 유지하면 ‘A’ 학점을 꼭 주겠다고 농담 반 진담 반 식으로 이야기 하는데 아직까지 그 학점을 요청한 커플이 없다. 그 이유는, 어떤 한 커플이 4년 가까이 그 커플 관계를 유지하기 위해서 얼마나 많은 시간을 서로의 마음을 이해하기 위해서 노력했는지에 대한 보상이라고나 할까...
  고객관계관리는 일단 비즈니스 차원인 기업과 고객의 관계에서부터 출발하였지만, 이러한 관계는 우리들의 일상생활에서 다양한 차원을 이루고 있는데 부모관계, 이성관계, 남녀관계, 동맹관계, 하나님과 나와의 관계에 이르기 까지 그 관계의 영역은 우리의 상상을 뛰어넘는다.
  하지만, 모든 관계의 기본적인 사상이나 정신은 서로를 제대로 알기 위한 노력과 정보들의 연결을 통해서 진실한 관계를 형성하는 데에까지 이르러야 한다. 기업은 고객의 마음을 이해하고 고객의 더 많은 정보를 획득하기 위해서 노력하고 기존의 남남이던 관계에서 발전하여 ‘우리’라는 관계발전의 단계에 이르러야 한다. 기업과 고객이 ‘우리’라는 단계에 이르러야만 서로에게 신뢰가 쌓이고 고객만족의 수준과 충성도가 더 높아지기 마련이다.
  다른 한편으로 영적인 차원의 관계를 생각해 볼 수 있다. 고객관계관리를 기업(나)와 고객(하나님)의 차원까지 연결해서 JRM(Jesus Relationship Management)이라는 또 다른 관계를 생각해 보는 것도 의미 있는 일이 것이다. 내가 하나님과의 관계를 더 좋게 이어가고 그 관계의 수준이 점점 더 높아져 가고 고객(하나님)이 어떤 생각을 하시고 무엇을 좋아하시고 무엇을 기뻐하는지 고민하고 또, 어떨 때 그 분과의 관계가 끊어지고 깨어지는지에 대한 내용을 잘 알고 관리하며 경영하는 것이 JRM의 주요한 내용이라고 할 수 있겠다.
아무튼 CRM을 넘어 JRM에 이르기까지 우리는 가장 가까운 가족, 이웃, 공동체, 기업 그리고 이 우주와 관계라는 프레임 속에서 살아가는 것이다. 따라서 CRM은 기업과 고객의 관계를 넘어서는 더 큰 개념의 경영적 도구라고 해도 과언이 아닐 것이다. 따라서 이 책을 읽는 모든 독자들은 CRM을 경영학과의 단순한 하나의 커리큐럼으로 생각하지 말고 자신의 삶 속에서 다양한 CRM적 기법을 적용해 주길 바란다. 

제Ⅰ부  CRM의 이해
제1장 CRM의 기본원리
제2장 CRM의 핵심영역

제Ⅱ부  CRM의 적용분야
제3장 CRM과 감성 마케팅
제4장 CRM과 고객분석
제5장 CRM과 e-비즈니스
제6장 서비스관계관리

제Ⅲ부  CRM과 마케팅의 활용
제7장 고객관계마케팅
제8장 고객가치의 평가
제9장 마케팅 보상프로그램

제Ⅳ부  CRM의 전략적 응용
제10장 CRM과 콜 센터
제11장 CRM과 아웃소싱
제12장 CRM과 M-비즈니스
제13장 CRM과 고객응답관리서비스
제14장 CRM과 전자정부서비스
제15장 스마트 시대의 고객관계관리 

김 승 욱
연세대학교 경영연구소 전문연구요원, 삼일회계법인(PWC)과 딜로이트(Deloitte)에서 경영컨설턴트로서 전략, 서비스, 조직성과, 정보기술 등과 관련된 경영컨설팅 업무를 수행하였다. 현재 평택대학교 경영학과 교수와 정보지원실장으로 재직 중이며 평생교육원장을 역임하였다. 주요 관심분야는 서비스경영, 사회적기업, 전통시장 경영, 문화예술경영 등이며, 저서로는 《스마트 서비스경영》, 《다문화 콘서트》, 《고객관계관리원론》, 《디지털콘텐츠 비즈니스》, 《올래 경영학 콘서트》 등이 있다.
e-mail: swkim@ptu.ac.kr
homepage: http://www.facebook.com/kingseungwook

강 기 두
1997년 중앙대학교에서 서비스마케팅으로, 2004년 University of Illinois at Urbana-Champaign에서 스포츠마케팅을 전공으로 박사학위를 취득하였다. 주 연구관심 영역은 기본적으로 서비스품질과 고객만족과 관련된 주제와 함께 이를 다른 서비스산업으로 응용하는 것이었으며, 현재는 내부마케팅 및 내부서비스품질이라는 주제의 연구를 진행 중에 있다.
현재 숭실대학교 경영학부의 교수로 재직 중이며, 서비스마케팅 및 스포츠마케팅관련 전문서적의 저자로서 Journal of Business Ethics(SSCI), Managing Service Quality, 경영학연구, 한국마케팅저널 등에 다수의 논문을 게재하고 있다.
e-mail: gikang@ssu.ac.kr