우리가 일상 생활에서 가장 많이 쓰는 말 중 하나는 바로 "서비스"이다. 그럼에도 불 구하고 이 말만큼 그 의미와 내용이 잘못 다루어지고 있는 것도 없는 듯하다. 무언가 공짜나 덤으로 주는 것 또는 아래 사람에 의한 육체적 봉사, 심지어는 다소 향락적인 의미로까지 사용되고 있다. 이는 무엇보다 서비스를 "개인적인 봉사"라고 보는 오래 된 선입관 내지 고정관념에 기인한다. 또한 역사적으로는 유교적 산물인 사농공상(士農工商)에서 비롯된 서비스 천시 풍조와도 그 맥이 닿아 있으며, 전문분야로서의 연구 자들의 연구 부족 또한 그 이유 중 하나라고 보인다. "Service is everybody"s business" 라는 말처럼 현재 우리들이 지내는 하루하루를 살 펴보면 완전히 서비스 인생이라 해도 틀린 말이 아닐 것이다. 소득수준의 향상과 함 께 여행, 스포츠, 영화 등을 즐기는 일은 이미 일상적 삶이 되고 있으며, 그 외에 방 송, 통신, 학교, 은행, 증권, 보험, 호텔, 식당, 비행기, 택시, 이발소 등등 이루 셀 수 없이 많은 서비스편익을 누리고 있다. 우리들 생활 중 거의 전부가 이러한 서비스 세계로 그물처럼 연결되어 있는 것이다. 이를 구체적으로 들여다보면 서비스야말로 전 략, 프로세스, 종업원, 설비 그리고 서비스문화에 이르기까지 매우 정교한 시스템적 존재임을 알 수 있다. 요컨대 서비스는 육체적인 차원이 아닌 대단히 정신적이고 심리적인 것이다. 또한 서 비스는 개인적 차원의 문제가 아니며 전략적 접근이 필요한 시스템적 실체이다. 오늘 날 서비스는 많은 이익을 주는 경제적 생산품이자 전문적 경영행위의 대상이며, 나아 가 미래 국가적 성장전략의 핵심이 되고 있다. 실질적으로도 현대 경제는 서비스부문(service sector)에 의해 주도되어지고 있다. 세 계적으로 신규 직업들은 거의 대부분 서비스업에서 창출되고 있다. 서비스부문은 공공 부문과 비영리부문을 포함하여 매우 광범위한 영역을 차지하고 있다. 서비스부문이 경 제에서 차지하는 비중은 이미 대부분의 개발도상국에서는 50% 이상, 선진국에서는 70% 이상을 차지하고 있는데, 이러한 경제의 서비스화 현상은 세계경제의 디지털화, 글로벌화 추세와 맞물려 더욱 가속화되어가고 있다. 특히 첨단 정보기술(IT)의 발전과 결합된 서비스산업의 성장은 매우 눈부시다. 시간 과 공간을 넘어서는 새로운 서비스 창조는 길거리 피자집이나 슈퍼마켓에서부터 거대 통신사, 은행, 항공사 등에 이르기까지 엄청난 성장을 보이고 있다. 이제 우리는 작 은 핸드폰 하나로 모든 종류의 정보를 주고받고 있으며, 안방에 앉아 복잡한 백화점 에 가지 않고도 물건을 살 수 있고 한밤중에도 인터넷 주식거래를 할 수 있다. 자동 차 내비게이션 시스템이 목적지를 음성으로 안내하고 있으며, 내가 부친 작은 소포가 이 시간 태평양 어디쯤에 실려가고 있는지도 위성추적을 통해 알 수 있다. 정보화사회 의 실질적 주체로서 본격적인 "서비스혁명(service revolution)"의 도래가 실감나는 현실이 아닐 수 없다. 이에 따라 현재 전 세계적으로 산업의 지배적 패러다임은 "제조"에서 "서비스"로 급격 히 전환되고 있다. 그것은 정보화사회의 본격 확산과 맞물려 제조기업조차 이러한 서 비스경영의 원리와 기법을 이해하고 접목하지 못하면 더 이상 생존이 불가능하다고 평 가되고 있기 때문이다. 공업적 제품에 비해 서비스는 본질적으로 무형적인 것이며, 고객을 위한 하나의 행위 이거나 실행이다. 서비스에는 생산과정에 고객이 참여하게 되며 생산과 소비는 동시 에 일어난다. 따라서 품질관리나 성과평가가 어렵다. 이러한 서비스의 근본적 특성으 로 말미암아 경영적 차원에서 서비스업은 제조업과는 차별적으로 다루어져야 한다. 우 수한 서비스기업의 경영은 차별적 고객가치 창조를 목표로 높은 서비스품질과 고객만 족을 이루어내는 통합적 접근을 요구하고 있다. 21세기 서비스 혁명기를 맞이하여 국내에서도 서비스산업의 비중이 급격히 증가하고 있으며 그 중요성이 크게 부상하고 있다. 이에 따라 국제경쟁력 제고 차원에서 서비스 기업의 경영 수준을 크게 높이는 일이 매우 중요한 과제로 부상하고 있다. 최근 정부 의 서비스품질인증제의 본격 시행을 비롯한 각종 법령, 제도 정비도 이러한 인식에 기 반을 둔 조치이다. 이와 관련하여 전문적인 서비스경영 연구의 의미를 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 기존의 서비스 개념과 인식을 바로 잡고 새로운 성장엔진으로서 서비스산업이 갖는 국민경제적 역할에 대한 인식 제고둘째, 전략적 개념으로서 서비스경영의 부문 별 테마를 제시함으로써 국내 서비스기업의 경영자, 관리자 및 연구자들의 서비스경 영 마인드 및 경쟁력 제고 셋째, 미래 서비스산업에 대한 새로운 지평을 보여줌으로 써 21세기 서비스강국으로의 비전 제시 그러나 전문적인 서비스경영에 대한 내용과 범 위가 급속히 팽창하고 있음에도 불구하고 국내에는 최근까지도 이를 뒷받침할 만한 체 계화된 연구나 도서출판이 크게 미흡한 것이 사실이다. 이에 따라 본서는 서비스경제 의 주역인 서비스기업의 경영원리를 규명하고 국내 서비스경영의 수준을 한 차원 올리 는 계기가 되기를 희망하는 차원에서 집필하게 되었다. 본서가 지향하는 선진적이고 효율적인 서비스경영의 구현 목적은 구체적으로 다음과 같이 요약할 수 있다. *서비스에 대한 "원리적 실체" 및 "무형적 가치"의 발굴과 규명·서비스업에 대한 새 롭고 강력한 경영원칙의 제시 *고객 지향의 시스템, 정책, 절차의 구현 *종업원을 변화시키고 진정한 서비스문화를 갖춘 조직의 창조·시장을 선도하며 지속 적인 수익을 낼 수 있는 새로운 경영모델의 창출 등이다. 우선 책의 구성을 살펴보면 본서는 크게 4부 총 14장으로 구성되어 있어 대학에서 일 주일에 한 장씩 강의하기에 편리하도록 하였다. 구체적으로 살펴보면 서비스이론, 역 량, 시스템 및 사례 소개를 전제로 제1부(서비스경영의 이해)에서는 서비스의 역할과 특징, 서비스경영의 이론적 기초, 고객만족 및 경영전략을 다루었으며, 제2부(서비스 시스템의 설계와 운영)에서는 서비스 수요예측 및 운영관리, 서비스전달 시스템, 인적 자원관리 그리고 서비스 생산성 및 성과평가를 다루었다. 이어 제3부(서비스 리더십 과 발전전략)에서는 서비스 리더십, 서비스품질, e-서비스 및 서비스기업의 성장전략 을 기술하였다. 마지막으로 제4부(서비스기업의 베스트 프랙티스)에서는 국내 및 해 외 유수 서비스기업의 사례를 다루었다. 각 장의 구성은 주요목차, 도입사례, 본문, 주요용어, 요약, 학습과제, 종합사례 및 참고문헌의 순으로 되어있으며, 표와 그림 및 사진 등을 가능한 한 많이 활용하여 체 계적이고도 입체적인 학습에 도움이 되고자 하였다. 특히 기존의 경영학 교과서들이 갖고 있던 이론적 편향을 지양하여 현장성 있는 다양한 국내외 기업사례를 통해 서비 스경영의 주요 이론과 실제와의 조화를 달성하고자 하였다. 이와 함께 e-Service 등 미래 서비스업이 당면하고 있는 새로운 도전과 기회를 자세히 논하였다. 집필하는 과정에서는 "서울 Q&I포럼" 회원 여섯 명이 전문분야별로 나누어 저술을 담 당하였다. 오랜 준비기간과 토론을 거쳤으나 그 과정에서 어려운 점이 적지 않았음을 밝히지 않을 수 없으며, 각종 사례 등 자료수집에 적극 협조해주신 학계 선후배 학자 및 기업체 관계자 여러분께 깊은 감사의 말씀을 드리고 싶다. 또한 이제 비로소 횃불 을 지피기 시작한 국내 서비스산업의 발전에 공감하여 출판에 힘이 되어주신 법문사 담당자 여러분들께도 감사를 드린다. 또한 언제나 저자들에게 용기와 믿음을 주는 사 랑하는 가족들과도 출간의 기쁨을 나누고 싶다. 모쪼록 본서가 21세기 새로운 서비스강국의 길을 밝히는 데 있어 하나의 작은 이정표 가 될 수 있기를 바라며 저자들에게 다소 부족한 점이 있더라도 크게 혜량하여 주시 길 바란다. 2002년 여름 

제 1 부 서비스경영의 이해 
제1장 현대 경제사회와 서비스 
제2장 서비스경영의 이론적 기반 
제3장 고객만족과 서비스경영 
제4장 서비스전략 

제 2 부 서비스시스템의 설계와 운영 
제5장 서비스수요예측 및 운영관리 
제6장 서비스전달 시스템 
제7장 서비스 인적자원관리 
제8장 서비스생산성 및 성과측정 

제 3 부 서비스리더십과 발전전략 
제9장 서비스리더십 
제10장 서비스품질 
제11장 e-서비스 
제12장 서비스기업의 성장전략 

제 4 부 서비스기업의 베스트 프랙티스 
제13장 외국기업의 서비스경영 사례 
제14장 한국기업의 서비스경영 사례 

김연성
(인하대학교 경영학부 교수, 경영학박사) keziah@unitel.co.kr, http://www.centerworld.net/kimys 

박영택
(성균관대학교 시스템경영공학부 교수, 공학박사) ytpark@yurim.skku.ac.kr 

서영호
(경희대학교 경영학부 교수, 경영학박사) suhy@khu.ac.kr 

유왕진
(건국대학교 산업공학과 교수, 공학박사) wjyoo@kkucc.konkuk.ac.kr 

유한주
(숭실대학교 경영학부 교수, 경영학박사) hyoo@ssu.ac.kr 

이동규
(SMG 연구소장, 경영학박사) hivikr@yahoo.co.kr