공업적 제품에 비해 서비스는 본질적으로 무형적인 것이며, 고객을 위한 하나의 행위이거나 실행이다. 서비스에는 생산과정에 고객이 참여하게 되며 생산과 소비는 동시에 일어난다. 따라서 품질관리나 성과평가가 어렵다. 이러한 서비스의 근본적 특성으로 말미암아 경영적 차원에서 서비스업은 제조업과는 차별적으로 다루어져야 한다. 우수한 서비스기업의 경영은 차별적 고객가치 창조를 목표로 높은 서비스품질과 고객만족을 이루어내는 통합적 접근을 요구하고 있다. 21세기 서비스 혁명기를 맞이하여 국내에서도 서비스산업의 비중이 급격히 증가하고 있으며 그 중요성이 크게 부상하고 있다. 이에 따라 국제경쟁력 제고 차원에서 서비스기업의 경영 수준을 크게 높이는 일이 매우 중요한 과제로 부상하고 있다. 최근 정부의 서비스품질인증제의 본격 시행을 비롯한 각종 법령, 제도 정비도 이러한 인식에 기반을 둔 조치이다.
  이와 관련하여 전문적인 서비스경영 연구의 의미를 살펴보면 다음과 같다.
  첫째, 기존의 서비스 개념과 인식을 바로 잡고 새로운 성장엔진으로서 서비스산업이 갖는 국민경제적 역할에 대한 인식 제고둘째, 전략적 개념으로서 서비스경영의 부문별 테마를 제시함으로써 국내 서비스기업의 경영자, 관리자 및 연구자들의 서비스경영 마인드 및 경쟁력 제고 셋째, 미래 서비스산업에 대한 새로운 지평을 보여줌으로써 21세기 서비스강국으로의 비전 제시 그러나 전문적인 서비스경영에 대한 내용과 범위가 급속히 팽창하고 있음에도 불구하고 국내에는 최근까지도 이를 뒷받침할 만한 체계화된 연구나 도서출판이 크게 미흡한 것이 사실이다. 이에 따라 본서는 서비스경제의 주역인 서비스기업의 경영원리를 규명하고 국내 서비스경영의 수준을 한 차원 올리는 계기가 되기를 희망하는 차원에서 집필하게 되었다.
  본서가 지향하는 선진적이고 효율적인 서비스경영의 구현 목적은 구체적으로 다음과 같이 요약할 수 있다.

  * 서비스에 대한 [원리적 실체] 및 [무형적 가치]의 발굴과 규명·서비스업에 대한 새롭고 강력한 경영원칙의 제시
  * 고객 지향의 시스템, 정책, 절차의 구현
  * 종업원을 변화시키고 진정한 서비스문화를 갖춘 조직의 창조 ·시장을 선도하며 지속적인 수익을 낼 수 있는 새로운 경영모델의 창출 등이다.

  우선 책의 구성을 살펴보면 본서는 크게 4부 총 14장으로 구성되어 있어 대학에서 일주일에 한 장씩 강의하기에 편리하도록 하였다. 구체적으로 살펴보면 서비스이론, 역량, 시스템 및 사례 소개를 전제로 제1부(서비스경영의 이해)에서는 서비스의 역할과 특징, 서비스경영의 이론적 기초, 고객만족 및 경영전략을 다루었으며, 제2부(서비스 시스템의 설계와 운영)에서는 서비스 수요예측 및 운영관리, 서비스전달 시스템, 인적자원관리 그리고 서비스 생산성 및 성과평가를 다루었다. 이어 제3부(서비스 리더십과 발전전략)에서는 서비스 리더십, 서비스품질, e-서비스 및 서비스기업의 성장전략을 기술하였다. 마지막으로 제4부(서비스기업의 베스트 프랙티스)에서는 국내 및 해외 유수 서비스기업의 사례를 다루었다.
  각 장의 구성은 주요목차, 도입사례, 본문, 주요용어, 요약, 학습과제, 종합사례 및 참고문헌의 순으로 되어있으며, 표와 그림 및 사진 등을 가능한 한 많이 활용하여 체계적이고도 입체적인 학습에 도움이 되고자 하였다. 특히 기존의 경영학 교과서들이 갖고 있던 이론적 편향을 지양하여 현장성 있는 다양한 국내외 기업사례를 통해 서비스경영의 주요 이론과 실제와의 조화를 달성하고자 하였다. 이와 함께 e-Service 등 미래 서비스업이 당면하고 있는 새로운 도전과 기회를 자세히 논하였다.

제1부 서비스경영의 이해
제1장 현대 경제사회와 서비스
제2장 서비스경영의 이론적 기반
제3장 고객만족과 서비스경영
제4장 서비스전략

제2부 서비스시스템의 설계와 운영
제5장 서비스수요예측 및 운영관리
제6장 서비스전달 시스템
제7장 서비스 인적자원관리
제8장 서비스생산성 및 성과측정

제3부 서비스리더십과 발전전략
제9장 서비스리더십
제10장 서비스품질
제11장 e-서비스
제12장 서비스기업의 성장전략

제4부 서비스기업의 베스트 프랙티스
제13장 외국기업의 서비스경영 사례
제14장 한국기업의 서비스경영 사례

김연성
인하대학교 경영학부 교수, 경영학박사
keziah@unitel.co.kr, http://www.centerworld.net/kimys

박영택
성균관대학교 시스템경영공학부 교수, 공학박사
ytpark@yurim.skku.ac.kr

서영호
경희대학교 경영학부 교수, 경영학박사
suhy@khu.ac.kr

유왕진
건국대학교 산업공학과 교수, 공학박사
wjyoo@kkucc.konkuk.ac.kr

유한주
숭실대학교 경영학부 교수, 경영학박사
hyoo@ssu.ac.kr

이동규
SMG 연구소장, 경영학박사
hivikr@yahoo.co.kr