현대는 필요에 따라 수많은 직종이 생겨나고 또 사라지고 있다. 그 많은 직종에 종사하는 사람들에 대한 객관적인 평가를 전문직의 경우는 관련 자격증으로 하고 있다. 텔레마케팅이란 우리가 알고 있는 전화판매(phone sale)만이 아니며, 비대면의 인적 판매 및 홍보, 소비자의 불만 처리 등에 관련된 기업의 총체적인 마케팅 활동을 뜻한다. 이러한 기업의 마케팅 활동에 종사하는 전문인들의 객관적이고 필요한 지식에 대한 평가를 위해 텔레마케팅관리사 자격증 제도가 생겨났다. 텔레마케팅관리사 자격증의 필기시험의 경우는 과목당 객관식 25문항의 총 4과목이 출제된다.
  제1과목의 판매관리는 대학과정의 마케팅 과목이 많은 비중을 차지하고 있으며, 제2과목의 시장조사 역시 시장조사론, 마케팅 리서치 과목이 상당 수 비중 있게 출제되고 있다. 이와 같이 제1, 제2 과목은 범위가 방대하다. 또한 제 3과목의 텔레마케팅 관리는 업계에서 사용하는 텔레마케팅 용어들이 비중을 차지하는데 그 부분에 대한 별도의 대학 교재도 없다. 그리고 텔레마케팅 조직 부분을 위해 대학 과정의 리더십이론 등이 일부분 출제되기도 한다. 제4과목의 고객응대의 경우는 기업에서의 고객만족에 관련되는 교육내용과 커뮤니케이션, 화법 등 다양하고 방대한 내용이 출제되고 있다. 텔레마케팅 자격증의 시험과목과 주요항목에 대한 내용은 약간의 중복으로 인해 특정 문제의 경우에 어떤 과목에 한정되지 않고 출제되기도 한다. 그래서 이 책은 제 1과목에서부터 제 4과목까지의 과목 순서는 지켰으나 주요 항목대로의 장, 절의 순으로 요약 내용을 정리하지 않고, 이해하기 좋게 관련 내용 순으로 장, 절을 재정리하여 요약 내용을 수록하였다. 요약 내용들은 필기시험뿐만 아니라 실기시험에도 많이 출제되므로 소홀히 다루어서는 실기시험에 낭패를 보는 경우가 많다.
  또한 각 과목의 요약 내용 다음에 이제까지 출제된 필기시험 문제들을 다음과 같이 유형별, 출제일별로 분류․재정리하였으며, 각 문제에 설명이 필요한 부분은 해설을 하여 수험자들이 문제의 출제 경향을 이해하기 위해 최선을 다하였다.

출제 유형

출제일텔레마케팅 개념, 특성, 정의, 설명(문제1~17)
1 텔레마케팅의 개념으로 옳지 않은 것은? [2006년 8월][2003년 3월]
① 잘 훈련되고 조직된 인적 집단을 중심으로 운영된다.
② 정보통신기술을 이용하여 운영된다.
③ 소비자와 상호작용하여 고객의 욕구를 충족시키고 기업의 목적을 수행하는 시스템이다.
④ 경비절감만을 목적으로 구성된 시스템이다.
2 텔레마케팅의 개념에 대한 설명 중 옳지 않은 것은? [2006년 3월]
① 텔레마케팅은 고객과 1:1의 커뮤니케이션을 통해 이루어진다.
② 텔레마케팅은 데이터베이스 마케팅기법을 응용하여 마케팅을 전략적으로 활용할 수 있다.
③ 텔레마케팅은 기업이나 조직의 마케팅활동이므로 사회적, 서비스적 기능을 갖고 있지 않다.
④ 텔레마케팅은 각종 통신수단을 활용한 적극적이고 역동적인 마케팅이다.

그러므로 수험자들은 많은 교재나 참고문헌 등을 접하지 않고도 요약 정리된 내용과 기출문제를 차근차근 study함으로써 최대한 좋은 성과가 있을 것이라 확신한다.

제1과목 판매관리
제1장 마케팅의 개요
제2장 소비자 행동론과 마케팅조사
제3장 마케팅 전략과 STP
제4장 마케팅믹스(4P's)
제5장 마케팅 커뮤니케이션/서비스/텔레마케팅 개관
제6장 고객만족/CRM/데이터베이스 마케팅 

제2과목 시장조사
제1장 시장조사의 개요
제2장 자료의 종류와 자료의 측정
제3장 시장조사 

제3과목 텔레마케팅관리
제1장 텔레마케팅
제2장 콜센터 조직과 교육․훈련
제3장 인바운드 텔레마케팅/아웃바운드 텔레마케팅
제4장 텔레마케팅 자질 함양/모니터링
제5장 스크립트/클레임 처리
제6장 상담기법/성과분석
제7장 텔레마케팅 용어정리 

제4과목 고객응대
제1장 고객응대
제2장 대인 커뮤니케이션
제3장 설득－교섭의 요령 

김영집
충북대학교 대학원 전자계산학 전공(이학석사)
충북대학교 대학원 전자계산학 전공(이학박사)
동국대학교 경영대학원(경영학 석사)
현, 숭실대학교 전산원 경영정보학과 교수